Aspectos de Facebook que pueden afectar negativamente a la reputación de tu marca

La reputación digital es la fama o prestigio que una marca tiene de cara a los usuarios que le siguen

En la mayoría de las estrategias de marketing on-line, las redes sociales juegan un papel esencial. Existen muchas, tanto generales como temáticas, pero ninguna parece superar a Facebook en cuanto al valor que puede llegar a crear a favor de una determinada marca.

Los que trabajamos en marketing somos conscientes del potencial  en cuanto a visibilidad y prestaciones que tiene la red social de Mark Zuckerberg, con un gran número de elementos que hay que manejar para poder sacarle el máximo rendimiento, consiguiendo así que con la empresa con la que estamos currando, goce de una buena reputación digital.

Antes de proseguir, va a ser bueno que definamos que se entiende por reputación digital, y no es más que la fama o prestigio que una empresa (o persona) tiene en el mundo digital. Además, está íntimamente conectada con la reputación tradicional, la off – line.

Dicho esto, la imagen de una marca siempre está “viva”, exigiendo cuidarla y trabajarla constantemente. Por eso, vamos a avanzar prestando atención a aquellos aspectos que pueden resultar trascendentales en cuanto a reputación digital se refiere.

La reacción de los seguidores

Hoy las marcas son bidireccionales y cuando hacen una publicación, obtienen respuesta a modo de interacción por parte de sus seguidores. Estas interacciones tienen una incidencia directa y plena en la reputación digital.

Las interacciones pueden ser positivas o negativas ya que Facebook da la posibilidad de que un usuario le de a “me gusta” o “me encanta” y también al “me enfada”.

De hecho, el “me enfada”, aunque se haga sobre una publicación determinada, puede ser una reacción de un usuario que va más allá de una publicación concreta. Puede tratase de un descontento por alguna experiencia concreta o cualquier otra circunstancia, a la que habrá que prestar mucha atención.

Es más, si hay muchos y repetidos “me enfada”, puede ser el anuncio previo a una crisis de reputación digital. Llegado a este punto, habrá que examinar de quién viene esa reacción y si es un usuario propio de la marca. En este caso, si se tienen sus datos, habrá que contactar con él para intentar darle una solución a su situación.

Los comentarios sobre una publicación concreta o las opiniones que se pueden generar en la página de Facebook de la marca en cuestión, deben ser siempre respondidos, tanto si son positivos como negativos. Si son buenos, se da las gracias y se atiende con sentido, a poder ser   con creatividad, sin caer en muchas repeticiones para no parecer robótico. Si son negativos, se les contestaste con humildad y empatía, intentando derivar la conversación sobre algún canal privado de la marca. La intención es restarle visibilidad.

Recomendaciones de los usuarios

Hasta no hace mucho, se podía puntuar una página de Facebook, ahora ya no se puede. Lo que sí existe en estos momentos es la opción de recomendar o no recomendarla a otros usuarios, lo que tendrá que ir acompañado de un comentario del usuario.

Como sucedía con las reacciones, hay que analizarlas junto a lo que se dice en el comentario. Esto se responde a través del administrador de la página, es decir, una respuesta corporativa donde se ve el logo y nombre de la marca. Nada de un trabajador, dueño o amigo de la empresa. Se podría utilizar a la gente de confianza de la marca pero de manera planificada, pero en principio, quién debe responder es la marca en sí. Hoy son más “humanas” y como tal, dialogan.

Saber también que el administrador puede interaccionar con el comentario de un usuario haciendo  “me gusta” sobre el mismo.  Ahora bien, a un comentario negativa no se le da a “me gusta”, puede resultar ofensivo. La empatía debe lucir por bandera.

Los comentarios de trols

Nos referimos a comentarios críticos que no tienen nada que ver con la publicación realizada, están llenos de negatividad, intensidad y sólo buscan llamar la atención de los administradores.

Lo primero es asegurarse de si es cliente y si lo es, analizar con detenimiento el contenido del comentario. Si en el fondo hay una posibilidad de resarcir la situación, recomendaríamos atender la critica. Si no vemos la solución, o si se da el caso de que no es cliente y pueda venir de la competencia, sería recomendable en primera instancia dejar pasar el comentario, restándole al mismo tiempo visibilidad, ocultando el comentario. Esto supondría que el autor lo sigue viendo pero el resto de comunidad no. Bueno, para ser exactos, sus amigos también lo verían.

La experiencia nos dice que en muchos casos, el silencio es sanador y que el trol se pone con otra cosa, olvidándose de eso y desapareciendo la crisis con el paso de las horas.

Para el caso de que la crisis coja intensidad, habrá que contrarrestarla con creatividad. Ahí es difícil que podamos dar un consejo general. En Royal Comunicación analizamos cada caso de forma individualizada, montando de inmediato un gabinete de cris para valorar en equipo y proponer soluciones. Siempre nos aseguramos de tener el visto bueno del cliente.

Filtro de groserías

En relación a lo anterior, Facebook cuenta con un importante filtro de grosería al que se puede ir añadiendo palabras negativas e impedir que estas se publiquen en la página. De esta manera,  cuando un usuario las intenta poner en un comentario, automáticamente bloquea la publicación.

Ese filtro puede incluir todas las palabras que uno quiera, algunas pueden ser insultos generales y otras más específicas que se irán añadiendo progresivamente según son detectadas como palabras “peligrosas”. Por ejemplo, surge una crisis con un empleado y  empiezan a aparecer comentario con el nombre del trabajador. Pues bien, si se añade el nombre de esa persona en las palabras prohibidas de Facebook, ningún usuario podrá publicar utilizándolas.

En definitiva, tener una buena reputación digital no es tarea sencilla, requiere de mucha dedicación y preparación para saber gestionar las diferentes situaciones que se pueden dar. Es importante también tener estrategias preventivas, con la creación de contenidos positivos a favor de la marca para que cuando llegue una crisis, el efecto colchón de los contenidos positivos haga que el impacto de los negativos sea menor. Esto dará último nos dará para otro artículo.